Госуслуги загранпаспорт сделать: Как оформить загранпаспорт в 2022 году через госуслуги: пошаговая инструкция, документы, сроки

Паспортные услуги • Партнерство для государственной службы

Этот профиль качества обслуживания клиентов создан в 2019 году. Чтобы просмотреть профиль этого года, нажмите здесь.

Этот профиль посвящен исключительно паспортным службам и включает опыт людей, которые звонят в Национальный паспортный информационный центр, получают информацию с веб-сайта travel.state.gov и посещают местные паспортные столы. Он не касается других услуг, предоставляемых Консульским управлением, таких как поддержка граждан США за границей.

Бюро по консульским вопросам Государственного департамента выдает паспорта американцам и визы иностранным посетителям США, предоставляя критически важные услуги для облегчения международных поездок и обеспечения целостности паспортной системы.

В 2018 финансовом году бюро выдало более 21 миллиона паспортов — примерно на 5 миллионов больше, чем десятилетием ранее. Согласно опросам бюро, даже при значительном увеличении спроса люди сообщали о высокой степени удовлетворенности услугами и поддержкой, которые они получали. Они отметили профессионализм и знания сотрудников как в посещенных ими паспортных столах, так и в контактных центрах, в которые они звонили.

Кроме того, согласно нашему обзору, веб-страницы, содержащие информацию о подаче заявления на получение паспорта, просты в навигации и содержат полезные объяснения процесса.

Однако возросший спрос на паспорта и нехватка персонала за последние два года привели к увеличению времени обработки обычных заявлений на получение паспорта, которое в августе 2019 года составляло в среднем около 16 дней, что является одним из самых высоких средних сроков обработки за последние годы. Кроме того, в консульском бюро отсутствуют онлайн-варианты самообслуживания для продления паспорта или подачи заявления на его получение, хотя оно надеется запустить онлайн-вариант продления в конце 2020 года.   

Поскольку обработка паспортов финансируется за счет сборов заявителей, на нее не повлияло частичное закрытие правительства, начавшееся в декабре 2018 года, в отличие от других мероприятий Государственного департамента.

Обзор услуг
Основные услуги Консульского управления

• Информация и помощь в подаче заявления на получение, продлении и аннулировании паспортов.
• Обработка заявлений на получение паспорта, продление и аннулирование, а также выдача паспорта.
• Ускоренные паспорта для экстренных поездок.

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ

Около 42% населения США, или 137 миллионов граждан, имеют действующие паспорта США.

ОСНОВНОЙ ЗАКАЗЧИК S

Граждане, подающие заявление на получение или имеющие паспорта США.

Обзор

Присутствие в социальных сетях

Отзывы клиентов

Веб-опыт

Индикаторы

Обзор ¹

4,3 миллиона

Звонки в паспортные услуги

.

ОНЛАЙН-ПОСЕЩЕНИЯ

69,5 миллионов  

посещения
travel.state.gov/passport

ЛИЦО-К-ЛИЦУ0023

931,000  

посещение местных паспортных бюро и центров

У Бюро консульских дел более миллиона подписчиков в Twitter, Facebook и Instagram. Бюро в основном использует свои платформы для обмена информацией, важной для граждан США, выезжающих за границу, например, о том, как подать заявление на получение паспорта США, а также информацию о международной безопасности. Он проводит сеансы на таких платформах, как Facebook, чтобы отвечать на вопросы и давать советы по подаче заявления на получение паспорта. Бюро также использует свои платформы социальных сетей для связи с иностранными гражданами, подающими заявление на получение визы для поездки в Соединенные Штаты. Он регулярно оценивает эффективность своего контента в социальных сетях и усилия по информированию будущих стратегий охвата.

Кроме того, все паспортные агентства и центры представлены на Yelp и используют сайт для анализа отзывов клиентов и ответов на вопросы и проблемы.

По состоянию на сентябрь 2019 года присутствие агентства в социальных сетях включает:

Twitter

@travelgov
Присоединяется: июль 2008 г.

---

Последователи:
574K

твиты:
20.1k

9000

9000

9000

995993

9000

9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000

9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000

0122

Facebook

@travelgov
Joined: February 2008 

Followers:
477K  

Likes:
456K  

Instagram

@travelgov
Присоединяется: декабрь 2018

Последователи:
6,5K

Посты:
147

22 147

22 2 140023

2222 147
Визг

Passport Agencies
Присоединился: июнь 2016 г.

Отзывы о паспортных агентствах и центрах за последние 12 месяцев:
3K  

Средний рейтинг:
4.5 из 3 9002

Отзывы клиентов

Консульское бюро собирает отзывы клиентов о паспортных услугах из своего контактного центра, веб-сайта и других каналов, которые оно использует для взаимодействия с общественностью. Хотя в каждом из опросов, проведенных бюро и выделенных ниже, было получено более 1000 ответов, низкий уровень ответов — 6% и менее — может повлиять на надежность данных.

Все оценки даны по 100-балльной шкале.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Большинство людей в целом удовлетворены своим опытом подачи заявления на получение паспорта, получения помощи от контактного центра паспортных служб и получения информации в Интернете.

Обзор процесса подачи заявок на паспортные услуги 1-й квартал 2019 финансового года ²

Passport Services Contact Center Survey Fiscal 2019 Q1 ⁴

I am satisfied with the service I received from the National Passport Information Center	92
How likely are Вам порекомендовать Национальный паспортно-информационный центр?	92
Насколько вы были удовлетворены информацией, предоставленной вам агентом?	93
Насколько легко было получить доступ к информации, доступной в автоматизированной системе?	88
Если вы просили поговорить с агентом, оцените время ожидания.	94
Насколько профессионален был агент, с которым вы разговаривали?	94

  Passport Services Website Survey Fiscal 2019 Q1 ⁵

Достижения в области клиентского опыта

Наш анализ более 7000 комментариев в социальных сетях о паспортных услугах выявил множество примеров сообщений, которые могут помочь понять опыт клиентов, например, люди, отмечающие неточности при проверке статуса доставки свой паспорт онлайн и выражая недоумение по поводу процесса продления паспортов. Здесь мы приводим один пример публикации, которая усиливает тему отзывов клиентов, указанную в этом профиле. Наряду с другими темами наше сканирование выявило множество случаев, когда клиенты обращались за помощью, когда им срочно нужен паспорт.

 Например:  

«Здравствуйте, сэр/мадам,

Срок действия паспорта моей дочери истек, я отдал его на продление 3 дня назад, мой отец скончался сегодня. нам нужно путешествовать 28.01.2019, пожалуйста, сообщите нам, что нужно сделать, Наш отъезд в 16:00 28.01.2019. Спасибо за понимание».

Дополнительная информация о нашей методологии.

Возможности для улучшения качества обслуживания клиентов

• Клиенты не могут подать заявку или продлить паспорт онлайн из-за ограничений технологии отдела. Чиновники бюро заявили, что надеются развернуть онлайн-обновление паспорта в конце 2020 года, а также дать возможность отдельным лицам подавать онлайн-заявки на получение своего первого паспорта.
• Люди могут иметь противоречивый опыт работы в независимых учреждениях, предоставляющих паспортные услуги, таких как почтовые отделения и библиотеки. Многие люди заполняют и подают заявления на получение паспорта в одном из примерно 8000 «пунктов приема», которые уполномочены Государственным департаментом, но не находятся под его непосредственным контролем. Бюро разрабатывает учебные материалы и проводит инспекции этих объектов, чтобы продвигать высокий уровень обслуживания, но оно имеет ограниченное представление о том, что там испытывают клиенты.
• Время обработки заявлений на паспорт увеличивается из-за увеличения количества заявлений и сокращения числа специалистов по паспортам. В августе 2018 года бюро потребовалось в среднем 16 дней для обработки стандартных заявлений на получение паспорта, что является одним из самых высоких средних сроков обработки более чем за десятилетие. ⁶ Это время обработки не включает время, в течение которого документы находятся по почте или в контрактном учреждении, где информация каталогизирована. Чиновники Бюро

  помогли в сложившейся ситуации, установив для клиентов четкие ожидания относительно того, сколько времени потребуется для получения их паспортов. Клиенты были проинформированы в 2019 годучто стандартное время ожидания будет составлять от шести до восьми недель, тогда как в предыдущие годы им говорили от четырех до шести недель.

ПЕРСПЕКТИВНАЯ ПРАКТИКА
ПОВЫШЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЗА счет ОБЛЕГЧЕНИЯ ЗАЯВЛЕНИЙ КЛИЕНТАМИ О ПОТЕРЯХ ИЛИ УКРАДЕННЫХ ПАСПОРТАХ паспорта для пересечения границ, поэтому гражданам жизненно важно немедленно сообщить об утерянном или украденном паспорте. Однако до 2015 года для этого не было онлайн-возможности. Граждане могли сообщить об утерянных или украденных паспортах только по телефону, по почте или явившись лично.

Должностные лица Консульского бюро были обеспокоены тем, что неудобство этих методов не позволяло гражданам сообщать о пропаже паспортов. Поэтому в 2015 году бюро предложило онлайн-инструмент, чтобы людям было проще и удобнее подавать отчеты. Как только он стал доступен, бюро испытало немедленный всплеск — более 1000 дополнительных отчетов каждую неделю. В течение следующих двух лет бюро столкнулось с 46-процентным увеличением числа заявлений о пропаже или краже паспортов со всего мира.

Эта инициатива не только позволила паспортным службам укрепить национальную безопасность, но и улучшила качество обслуживания клиентов паспортов. Например, люди, отправляющие отчет в Интернете, обычно получают подтверждение в течение 48 часов, а не ждут подтверждения по почте несколько недель.

Работа с веб-сайтом: насколько легко ориентироваться и понимать онлайн-информацию?

Мы сотрудничали с Центром простого языка, чтобы провести анализ того, насколько легко клиентам ориентироваться и понимать веб-сайт Бюро консульских дел, на котором представлена ​​информация о получении паспорта. Рецензенты посмотрели на сайт с точки зрения потенциального пользователя: гражданина, впервые подающего заявление на получение паспорта.

Дополнительная информация о нашей методологии.

ПАСПОРТНАЯ СЛУЖБА КЛАССА
(апрель 2019 г. )

Примечание: В рамках отдельного исследования центр ежегодно изучает ряд государственных веб-сайтов и выпускает федеральный отчет на простом языке. Средняя оценка в 2018 календарном году была «С».

Что показал анализ 

Сайт предлагает четкие указания пользователям, которым необходимы различные виды услуг, например, замена паспорта или получение нового паспорта для ребенка. Он использует простой язык и предлагает функции, которые помогают пользователям быстро и легко получить то, что им нужно, например, простые панели навигации, списки шагов, привлекательную графику и полезные диаграммы и видео. На сайте есть несколько страниц с плотным текстом, но в основном он незагроможден.

Рис. 1: Интерактивный инструмент, отвечающий на ключевые вопросы пользователей.

Рисунок 2: Обзорная страница была бы более полезной, если бы пользователи могли нажимать на блоки, которые они видят.

Показатели высокого приоритета качества обслуживания клиентов

Партнерство и Accenture разработали следующий список показателей, чтобы понять, как агентства расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, и шаги, которые они могут предпринять для улучшения. Список основан на исследованиях эффективных методов обслуживания клиентов как в государственном, так и в частном секторе, и согласуется с методами самооценки зрелости обслуживания клиентов для агентств, разработанными Управлением по вопросам управления и бюджета. Руководители, участвующие в круглом столе Партнерства для федеральных клиентов, внесли свой вклад.

Подробнее о нашей методологии.

Приверженность качеству обслуживания клиентов

Агентство:

Включает высококачественное обслуживание клиентов в свои стратегические цели.

№

Тем не менее, качество обслуживания клиентов является одним из основных направлений деятельности бюро в области инноваций и модернизации.

Определяет отзывы клиентов как ключевой показатель эффективности организации.

№

У бюро есть ключевой показатель эффективности, основанный на своевременности обработки паспортов, но не учитывающий отзывы клиентов.

Имеет старшего руководителя с ответственностью и полномочиями руководить усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов во всей организации.

Частично

Заместитель помощника государственного секретаря по паспортным службам курирует все аспекты доставки паспортов, и улучшение качества обслуживания клиентов является частью этой роли.

Имеет процесс стандартизации по каналам информации и рекомендаций, предоставляемых клиентам.

Частично

Изменения на веб-сайте и в базе знаний контакт-центра вносятся на разовой основе при согласовании с контент-менеджерами.

Делится значимыми отзывами клиентов с общественностью.

Да

Основы обслуживания клиентов

Для получения наиболее распространенных услуг клиенты могут: 

Выполняйте часто используемые операции онлайн.

№

Люди могут получить доступ к заявлениям на паспорт онлайн, но не могут подать полное заявление в электронном виде.

Легко найти информацию, чтобы позвонить соответствующему представителю службы паспортизации.

Да.

Запись на личные встречи.

Да.

Получение обновлений статуса.

Да.

Отзывы клиентов 

Агентство собирает и анализирует данные и информацию о восприятии клиентов:    

О конкретных взаимодействиях, включая посещения веб-сайтов, телефонные звонки и личные встречи.

Да.

Пути клиента через серию взаимодействий или многоэтапных процессов, ведущих к конкретной цели.

Да.

От общих услуг, предоставляемых организацией.

Да.

С помощью качественных исследований, таких как интервью с клиентами, фокус-группы, анализ комментариев в социальных сетях или непосредственное наблюдение.

Да.

Сноски и методология

Expand

Сноски

1  Данные предоставлены Консульским управлением за 2018 финансовый год. 

2  Данные за 2019 финансовый год.квартал 1 и квартал 2.

2   Данные взяты из опроса, рассылаемого клиентам по электронной почте после того, как они подали заявку на получение паспорта или продлили его. Скорость отклика: 6,07%; Шкала опроса: от 1 до 10 баллов, если не указано иное. Ответы на каждый вопрос используются для подсчета баллов от 0 до 100.

3   Вопрос использует шкалу Да/Нет.

4   Данные взяты из опроса после звонка, который проводится через IVR после того, как клиенты взаимодействуют с контактным центром Passport Services. Скорость отклика: 3%; Шкала опроса: 1-9-балльная шкала. Ответы на каждый вопрос используются для подсчета баллов от 0 до 100.

5   Данные взяты из дополнительного опроса, предлагаемого клиентам при взаимодействии с веб-страницами на веб-сайте travel.state.gov. Скорость отклика: 0,25%; Шкала опроса: семибалльная шкала Лайкерта от «крайне неудовлетворен» до «крайне удовлетворен». Процент для вопроса представляет собой процент клиентов, которые ответили «чрезвычайно удовлетворены», «умеренно удовлетворены» или «слегка удовлетворены».

6  Правительственная исполнительная власть, «Обработка паспортов в штате замедляется из-за снижения численности персонала», 13 августа 2019 г. Получено с http://bit.ly/33u7aCJ

Компания Accenture провела сканирование социальных сетей с помощью аналитической платформы социальных сетей. Используя поиск по ключевым словам, команда определила комментарии, опубликованные с ноября 2018 года по февраль 2019 года о каждой федеральной службе в популярных социальных сетях, таких как Twitter, Reddit, Instagram, Yelp, Google и других онлайн-форумах. Большинство (61%) постов, включенных в анализ, были из Твиттера.

Команда исключила сообщения, в основном содержащие политические комментарии и сгруппированные сообщения, чтобы определить темы в отзывах клиентов для каждой федеральной службы. Методология позволила нам определить общие тенденции в сообщениях о каждой услуге и определить потенциальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, но ее нельзя использовать для того, чтобы делать твердые выводы об опыте всего круга ее клиентов.

Методология веб-опыта

Для каждого агентства мы выбрали для обзора набор веб-страниц, на которых была представлена ​​информация о том, как клиенты подают заявки или получают доступ к одной из самых популярных услуг агентства.

Мы сотрудничали с Центром простого языка для проведения этой проверки. Центр использовал ту же методологию, которую он использует для оценки простого языка для своих ежегодных наград ClearMark для ряда организаций и своей ежегодной федеральной карты отчетов о простом языке для правительства. Этот процесс включал разработку двух профилей типичных пользователей для каждого набора веб-страниц агентства. Профили пользователей помогли сфокусировать обзоры на типичных задачах, например, человек, подающий заявку на получение грин-карты в первый раз.

Два эксперта по простому языку индивидуально и независимо рассмотрели и оценили каждый набор страниц, используя пять критериев простого языка для оценки каждого сайта. Они оценили каждый критерий по пятибалльной шкале:

• Информационный дизайн и навигация.
• Рисунки, графики и диаграммы.
• Стиль или голос.
• Структура и содержание.
• Понимание аудитории.

Затем рецензенты встретились, чтобы прийти к единому мнению о сильных и слабых сторонах каждого сайта и присвоить буквенную оценку на основе их оценок.

Подробная методология нашей проверки показателей того, что качество обслуживания клиентов является высоким приоритетом

Мы проверили каждое агентство и услугу на предмет того, что качество обслуживания клиентов является высоким приоритетом, используя следующие критерии.

Приверженность к клиентскому опыту

Агентство, субагентство или бюро:

1. Включает высококачественный клиентский опыт в свои стратегические цели.

Критерии: 1) Опыт клиентов с услугами агентства указан в стратегическом плане как один из главных приоритетов организации или вспомогательная цель одного из приоритетов; 2) стратегический план предусматривает конкретные действия, которые агентство предпримет для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Определяет отзывы клиентов как ключевой показатель эффективности организации.

Критерии: В стратегический план агентства, годовой отчет об эффективности или на performance. gov включен показатель эффективности, основанный на отзывах непосредственно от клиентов.

3. Имеет старшего руководителя с ответственностью и полномочиями руководить усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов.

Критерии: На основании обзора организационной структуры агентства и онлайн-описаний руководящих должностей в агентстве есть руководитель, отвечающий следующим критериям: 1) обслуживание клиентов является их основной обязанностью; 2) подчиняются руководителю своей организации или его заместителю; 3) их работа охватывает все основные каналы предоставления услуг (например, онлайн-сервисы, контакт-центры, очные услуги).

4. Имеет процесс стандартизации по каналам информации и рекомендаций, предоставляемых клиентам.

Критерии: По крайней мере, два канала предоставления услуг имеют интегрированные системы управления знаниями, поэтому при обновлении контента для клиентов на одном канале он обновляется и на другом канале.

5. Делится значимыми отзывами клиентов с общественностью.

Критерии: В соответствии с руководством Административно-бюджетного управления по измерению CX агентство публикует отзывы клиентов, которые: 1) представляют несколько каналов предоставления услуг; 2) предоставляет подробную информацию о различных аспектах опыта (например, помимо общей удовлетворенности клиентов).

Основы обслуживания клиентов

Для получения наиболее распространенных услуг клиенты могут:

1. Выполнять часто используемые транзакции онлайн.

Критерии: На основании обзора веб-сайта агентства клиенты могут выполнять все основные услуги или транзакции
онлайн.

2. Легко найти информацию, чтобы позвонить соответствующему представителю.

Критерии: На веб-сайте агентства четко указано, по какому номеру звонить по конкретным вопросам, или указан один номер, по которому клиенты могут позвонить, чтобы направить их к соответствующему человеку.

3. Назначайте личные встречи.

Критерии: На основании обзора веб-сайта агентства клиенты могут назначать встречи для личного обслуживания.

4. Получить обновления статуса.

Критерии: Клиенты могут получать обновления в режиме реального времени через онлайн-канал или канал самообслуживания.

Отзывы клиентов

Агентство, субагентство или бюро собирает и анализирует данные и информацию о восприятии клиентов:

1. О конкретных взаимодействиях, включая посещения веб-сайтов, телефонные звонки и личные встречи.

2. Путь клиента через ряд взаимодействий или многоэтапных процессов, ведущих к конкретной цели.

3. Из общих услуг, предоставляемых организацией.

4. С помощью качественных исследований, таких как интервью с клиентами, фокус-группы, анализ комментариев в социальных сетях или непосредственное наблюдение.

«Правительство для людей: профили клиентского опыта» подготовлены в сотрудничестве с  Федеральная служба Accenture .

Паспортные службы — Cooper City, FL

ПАСПОРТНЫЕ УСЛУГИ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ТОЛЬКО ПО ЗАПИСИ

Клиенты должны носить маски в вестибюле и соблюдать строгое социальное дистанцирование.

НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ЗАПИСАТЬСЯ НА ВСТРЕЧУ 

ЧАСЫ: понедельник – четверг, 8:00. — 3:30 ВЕЧЕРА. (ЗАЯВИТЕЛИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЛОБНИ С ПОЛНОЙ ВЕЧЕРИНКОЙ И ЗАПОЛНЕННЫМИ ДОКУМЕНТАМИ НЕ ПОЗДНЕЕ 15:30)  

Мы не закрываемся на обед.

Вся ваша группа должна присутствовать, и все необходимые документы должны быть доступны, и все заявления должны быть заполнены к 15:30. для того, чтобы мы приняли вашу заявку.

Претенденты на получение паспорта США должны заполнить заявление на получение паспорта США, предоставленное Государственным департаментом США.

Нажмите здесь, чтобы загрузить информацию о заявлении на получение паспорта США

Следуйте приведенным ниже инструкциям по подаче заявления. Если у вас есть вопросы, не рассмотренные в представленной ниже информации, не стесняйтесь обращаться в офис городского клерка.

1.   НЕ ПОДПИСЫВАЙТЕ ЗАЯВЛЕНИЕ  , пока об этом не попросит агент по приемке. Заявки с белыми надписями не принимаются.

2. В дополнение к заполненному заявлению вы должны предоставить:

• Одну (1) идентичную фотографию на паспорт, обращенную вперед, только на белом фоне.
• Подтверждение гражданства США: оригинал свидетельства о рождении, выданного государственным органом, просроченный паспорт США или свидетельство о натурализации, если применимо. Действительное удостоверение личности с фотографией (например, водительские права).
  • Больничные свидетельства о рождении и карты регистрации рождения не принимаются.
  • Иностранные свидетельства о рождении должны быть представлены с официальным переводом на английский язык.
  • Оригинал документа будет отправлен по почте вместе с вашим заявлением.
• Действительное удостоверение личности с фотографией (например, водительские права).
• Паспортный сбор — личные чеки или денежные переводы  ТОЛЬКО  требуется и подлежит оплате по адресу:  Государственный департамент США  – наличные, кредит и временные чеки не принимаются.
• 35 долл. США* Плата за обработку – принимаются только наличные/кредит/денежные переводы (*действительно с 02 февраля 2018 г.).
• Эти сборы НЕ МОЖЕТ быть объединены. Нажмите здесь, чтобы просмотреть таблицу комиссий  (действует с 10 января 2022 г.)
• Передняя и задняя копии (односторонние) подтверждения гражданства и действительного удостоверения личности с фотографией вместе с оригиналом должны быть представлены вместе с заявлением. Начиная с четверга, 6 июля 2017 г., со всех заявителей будет взиматься плата в размере 0,15 цента за страницу за любые копии, сделанные паспортным агентом.

3.