Загранпаспорт на госуслугах: Как сделать загранпаспорт через «Госуслуги», МФЦ и не только

Загранпаспорт снова на «Госуслугах» — сбой устранен 29 августа 2022 года — 29 августа 2022

Общество

29 августа 2022, 22:59

11 комментариевФото: скриншот / «Госуслуги»

Поделиться

Сбой, произошедший несколько дней назад на портале «Госуслуг», устранен. Там снова можно подать заявку на оформление загранпаспорта. Об этом стало известно вечером 29 августа.

Помимо прочего, заработал раздел по регистрации приглашения для посещения России.

В отличие от посольств, через «Госуслуги» на территории России можно оформить заграничные паспорта как старого (на пять лет), так и нового (с биометрией, на 10 лет) образца.

Сбой в работе «Госуслуг» произошел вечером 26 августа. Тогда оказалось невозможным подать заявление на получение не только загранпаспорта, но и российского паспорта. Также было недоступно оформление регистрации.

В тот же день сначала посольства России в нескольких странах, а потом и консульский департамент МИД заявили о невозможности оформления заграничных паспортов с биометрией. Это объяснили необходимостью переформатирования чипов.

Фото: скриншот / «Госуслуги»

Больше новостей — в нашем официальном телеграм-канале «Фонтанка SPB online». Подписывайтесь, чтобы первыми узнавать о важном.

По теме

• Даже пошлину обещают вернуть. Что о перебоях с выдачей биометрических загранпаспортов говорят официально

  03 февраля 2023, 00:30

• «Москва больше не печатает». В Петербурге приостановили выдачу «десятилетних» загранпаспортов

  31 января 2023, 18:50

• Как получить длинную шенгенскую визу в новых реалиях. Личный опыт

  22 ноября 2022, 08:30

• Россиянам приготовиться. Шенгенские визы кардинально изменятся

  02 февраля 2023, 20:59

• Дипломатов на вас нет. Кто зарабатывает на бюрократической поддержке россиян за границей

  05 декабря 2022, 18:18

УДИВЛЕНИЕ1

ПЕЧАЛЬ1

Комментарии 11

читать все комментариидобавить комментарий

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Самые яркие фото и видео дня — в наших группах в социальных сетях

• ВКонтакте
• Телеграм
• Яндекс. Дзен

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Новости СМИ2

сообщить новость

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.

• Группа вконтакте

Новости компаний

Комментарии

11

Новости компаний

07.03.2023 11:00

ROCK FM получает прописку в Санкт-Петербурге

28 февраля в Санкт-Петербурге на частоте 102,0 fm открыла свое вещание радиостанция ROCK FM. Стоит отметить, что именно на 102,0 fm в свое время работало Радио Рокс, ставшее одним из пионеров коммерческого радиовещания в России и долгое время являвшееся культовым для всех поклонников зарубежного рока. Сегодня классика мировой рок-музыки возвращается на привычную частоту. На сегодняшний день в fm-диапазоне Санкт-Петербурга представлены практически все музыкальные и разговорные форматы, все сетевые радиостанции и радиохолдинги. При этом именно…

В прошлом году активность российского бизнеса в Объединенных Арабских Эмиратах увеличилась в несколько раз: так, по данным «Деловой России», более 40 тысяч предпринимателей уже переехали туда на ПМЖ. В условиях санкций Дубай стал буквально окном не только на восток, но и на запад для компаний, работающих с международным рынком. О том, как правильно начинать и развивать свой бизнес там и какие есть возможности для инвестиций, рассказали участники круглого стола «Фонтанки».

Расширение бизнеса в сложившихся условиях требует не только тщательного анализа рынка, но и поиска стратегических партнеров — чтобы отдать на аутсорсинг, например, доставку товаров. Как сделать партнерство взаимовыгодным, какие инструменты выбрать и как избежать ошибок, обсудили эксперты на круглом столе «Фонтанки».

ТОП 5

1

Бастрыкин поручил найти уголовную управу на иностранцев, которые держат в страхе школьников на севере Петербурга

131 843

1252

Die Zeit: Прокуратура ФРГ нашла связанное с Украиной судно, причастное к взрыву «Северных потоков»

66 868

763

Самые влиятельные и обаятельные. Топ-200 женских компаний Петербурга

62 576

484

«Новочеркасская» «захлебнулась» людьми. Рассказываем, что случилось

62 557

685

Инфоцыганам приготовиться? Почему пришли за «инстамамой» Лерчек и её марафонами «Идеального тела»

59 385

96

Новости компаний

Комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга | Как я получил загран за месяц, живя в другом городе без регистрации

На главную

Версия для слабовидящих

Редактор портала gosuslugi.ru Максим Ильяхов сделал загранпаспорт за месяц, хотя был зарегистрирован в другом городе и просрочил приписное свидетельство. В статье он рассказал, как ему это удалось.

«Весной я понял, что через три месяца у меня отпуск, а через два истекает старый загранпаспорт. Нужно срочно оформлять, иначе останусь без лета, солнца и холодного запотевшего стакана. Прописка у меня в Краснодаре, а работаю я в Москве, причем без регистрации.

Сейчас расскажу, как я успел оформить загран. Последовательность действий получилась такая:

1. Подготовка: зарегистрироваться на госуслугах, подтвердить личность

2. Подать заявку на госуслугах на паспорт старого образца

3. Через месяц съездить в Краснодар за паспортом и вернуться

1. Подготовка

В интернете много информации, но все дороги так или иначе идут в ФМС и на сайт госуслуг http://gosuslugi.ru. На госуслугах узнаю, что документов на загран особо не надо: только российский паспорт, военный билет или приписное свидетельство, заполнить анкету-заявление и оплатить пошлину.

Все бы ничего, но приписное у меня давно просрочено, хотя я и непризывной. Иду в военкомат, посыпаю голову пеплом, меня отчитывают за безалаберность и выписывают административный штраф. Прохожу медосмотр и получаю действующее приписное. На эти хождения уходит два дня, но тут я сам виноват: нужно было сразу держать документы в порядке.

Дальше выясняю, сколько делается паспорт:

— Если делать в Москве (по месту пребывания), то уйдет не меньшее 4 месяцев и нужна временная регистрация.

— Если делать в Краснодаре (по месту постоянной регистрации), то делать месяц.

Вариант делать в Москве для меня отпал, нужно было ехать в Краснодар. Осталось спланировать оформление так, чтобы сделать все удаленно и приехать в Краснодар один раз.

Варианты со взятками я принципиально не рассматривал. Варианты с агентствами, которые от моего имени оформляют паспорта, тоже. Нужно было оформить легально и официально. Изучаю оставшиеся варианты и получаю такой план действий:

1. Собрать документы.

2. Подать заявку на загран старого образца на госуслугах. Все документы должны уйти электронно, в том числе фотографии. Фотографию можно сделать самостоятельно, а не фотографироваться в ФМС.

3. Когда паспорт будет готов, примчать в Краснодар утренним рейсом, забрать паспорт в ФМС и умчать обратно вечерним. Это была самая рискованная часть, потому что если бы я не успел получить паспорт одним днем, то пришлось бы искать гостиницу. Но решил рискнуть.

Действую по плану. Документы у меня уже при себе, осталось оплатить пошлину и сфотографироваться.

Почему старого образца

Загранпаспорт старого образца тоньше, чем новый, и действует только 5 лет, а не 10. Но зато документы на него можно подать полностью электронно и забрать один раз в ФМС. В моем случае сэкономить одну поездку в ФМС было важнее.

2. Подача заявки

Чтобы подать заявку на загранпаспорт, нужно быть зарегистрированным на госуслугах и подтвердить свою личность. Подтверждение личности нужно, чтобы получать некоторые особо важные услуги — в том числе паспорт.

Вариантов подтвердить личность много, я рассматривал два: пойти на почту или сходить в офис Ростелекома. Ростелеком оказался ближе. В абсолютно пустом зале сидела одинокая операционистка. Даю ей паспорт и листочек с сайта госуслуг. Она молча печатает мне другой листочек с кодом активации, и я ухожу.

Может быть, мне повезло, но процедура вместе с походом в офис и обратно у меня заняла минут сорок. В тот же день я подавал заявление на сайте.

Для заявления нужно было загрузить фотографию. Прошу свою девушку сфотографировать меня на телефон на фоне белой стены. Загружаю. В интернетах пишут, что лучше сфотографироваться в фотосалоне, но это ерунда: сейчас смартфоны фотографируют не хуже, лишь бы был нормальный свет.

За полчаса где-то заполнил заявление, прицепил фотографии и отправил.

Приходит письмо с госулуг: мол, получено, пошло в обработку. На следующий день ответ: ошибка в заявлении, исправьте. Я исправляю, снова отправляю. Спустя еще день подтверждают — все ок, паспорт делается, приходите забирать тогда-то.

Еще пришла информация, что нужно оплатить госпошлину. Скачал реквизиты, оплатил в интернет-банке.

На оформление, сбор и проверку документов, в том числе на военкомат и Ростелеком, в общей сложности ушло дней десять. Если бы у меня было нормальное приписное и рабочая учетка на госуслугах, и я бы не тупил в заявлении, то ушло бы полчаса.

Тем не менее, день выдачи назначен.

Важно: не поленитесь подтвердить свою личность на госуслугах при первой возможности. Это проще, чем кажется, и эта нехитрая операция сэкономит вам кучу сил в будущем

3. Забрать

Взял билеты на самолет. В 7 утра вылетел из Домодедова, в 11 утра уже стою у ФМС в Краснодаре. На улице июль, в тени уже 35 градусов, адская влажность, заплатки на асфальте вот-вот расплавятся. «Ну все, думаю, на этом моя удача закончилась. Сейчас внутри будет ад, духота и бесконечная очередь».

Но нет. В ФМС людей много, но во всю дует кондиционер, дышать можно. Занял очередь на получение паспорта. Вышел на пекло покурить. Слышу — внутри оживление, кто-то что-то перечисляет. Захожу. Женщина, по виду напоминающая инспектора ФМС, выразительно зачитывает фамилии. Сейчас на букве «Д». Я на букву «Б». Когда она закончила, переспрашиваю.

— Вы из госуслуг, Б…?

— Так точно.

— После А… зайдете в сто десятый.

Возле сто десятого очередь, все сидят с паспортами, некоторые с квитанциями. Квитанция! О ней-то я не подумал вообще — оплатил и забыл. А вдруг в кабинете спросят квитанцию, её нет, поэтому меня снова отправят в конец очереди. Лучше перестраховаться. Вышел, нашел за углом что-то вроде копицентра, скачал из банка свою оплаченную квитанцию, распечатал, вернулся в ФМС. Как раз подходит очередь.

Зашел после женщины на букву «А» в сто десятый, там мне дама-инспектор выдала паспорт. На квитанцию даже не посмотрела. Расписался в паспорте, хотел ради приличия что-то пошутить, но решил не испытывать судьбу.

Вышел. На улице полпервого и сорок градусов, стройная краснодарка увязла каблуком в битумную заплатку. Покушал курочки, сел в трамвайчик, поменял билет на более ранний рейс и улетел в Москву. В начале девятого был дома.

Итого

1. Исправить косяки с приписным — 2 дня

2. Оформиться на госуслугах и подать заявление на паспорт — 1 день

3. Не пройти проверку, исправиться и пройти проверку — 3 дня

4. Ждать — 31 день

5. Забрать документы — 1 день

Итого: 38 дней и одна поездка на родину

Главная беда людей вроде меня — мы не чешемся, пока не клюнет. Мне пришлось потратить много сил, чтобы исправить косяк с приписным удостоверением, а мог бы решить это сразу после университета. Не затягивайте: такие документы всегда нужны ВНЕЗАПНО.

Но есть и хорошие новости: для таких как мы постепенно появляются государственные сайты и сервисы, которые кое-в-чем помогают. С тех пор как я подтвердил личность на госуслугах (http://gosuslugi.ru/), я уже проверял пенсионный счет, получил регистрацию в Москве и подал с девушкой заявление в ЗАГС. Понятно, что никто нас не распишет через интернет, и просто так прописаться в квартиру нельзя. Но учетка на госуслугах выручает.»

Главный совет Максима — делайте все заранее. Проверьте, в порядке ли ваше приписное свидетельство, трудовая книжка, СНИЛС и другие документы. Если их не окажется под рукой, когда нужно, появится много лишних хлопот. Лучше решить проблему заранее.

Второй совет — получите подтвержденный статус на госуслугах. Если вы потеряете паспорт за месяц до свадьбы или загранпаспорт перед отпуском, вам поможет только портал госуслуг. С подтвержденным статусом на портале доступна любая электронная госуслуга.

Паспортные услуги • Партнерство для государственной службы

Назад к профилям обслуживания клиентов

Примечание. В отличие от других профилей, которые были составлены при участии агентства, сотрудники Консульского управления не смогли принять участие в исследовательских интервью или просмотреть профиль Passports в этом году. Данные и идеи основаны на общедоступной информации на веб-сайте агентства и в новостях о паспортных услугах.

Паспорта являются жизненно важными документами, которые позволяют людям путешествовать по всему миру, и Бюро по консульским вопросам Государственного департамента ежегодно выдает их миллионы. В 2020 финансовом году в обращении находилось в общей сложности 143,1 миллиона действительных паспортов США9.0004

Пандемия коронавируса существенно повлияла на способность бюро предоставлять паспортные услуги в 2020 и 2021 годах. Из-за печатного оборудования и других технологий, используемых для обработки и выдачи паспортов, сотрудники бюро не могли работать из дома, а в начале пандемии паспортные услуги были ограничены только теми, кто должен был ехать в чрезвычайных ситуациях. Бюро вернуло сотрудников в офисы и возобновило регулярную обработку паспортов, начиная с лета 2020 года. Но к весне 2021 года возросший интерес к поездкам в сочетании с сохраняющимися в бюро ограничениями на рабочем месте из-за пандемии привели к значительному скоплению заявок на паспорта. По состоянию на июль 2021 года бюро оценивало среднее время обработки в 18 недель для обычных паспортов и 12 недель для ускоренного обслуживания, по сравнению с 6-8 неделями в 2019 финансовом году..

Обзор услуг

Основные клиенты

Граждане, обращающиеся за получением или имеющие паспорта США.

Основные услуги, предоставляемые клиентам

• Информация и помощь в подаче заявления на получение, продление и аннулирование паспортов.
• Обработка заявлений на выдачу паспортов, их продление и аннулирование, а также выдача паспортов.
  • В 2020 финансовом году выдано 11,7 миллиона паспортов (20,7 миллиона в 2019 финансовом году). ).
• Ускоренные паспорта для экстренных поездок.

Снимок службы

• 1,5 миллиона заявлений на получение паспорта , полученных в 2020 финансовом году.
• 143,1 миллиона действующих паспортов США в обращении в 2020 финансовом году.

Основные данные

среднее время обработки паспортов в неделях по состоянию на июль 2021 г. (по сравнению с оценками 6-8 недель в 2019 финансовом году)

паспортов, выданных в 2020 финансовом году. (20,7 млн ​​в 2019 финансовом году)

Customer Experience Insights

Улучшение по сравнению с прошлым годом

Возможности для улучшения

Люди дольше ждут получения своих паспортов.

По состоянию на июль 2021 года Государственному департаменту требовалось до 18 недель на обработку и отправку обычных заявлений на получение паспорта и до 12 недель на обработку и отправку ускоренных заявлений, поскольку агентство работало над устранением нерассмотренной до двух миллионов заявок. . ¹

В начале пандемии агентство ограничило паспортные услуги тем, кому нужно было выехать в экстренных случаях, поскольку большинство сотрудников, ответственных за оформление паспортов, были отправлены домой в целях безопасности. Сотрудники не могут работать удаленно, потому что обработка паспортов требует использования ИТ-систем, доступ к которым возможен только на объектах Государственного департамента. Осенью 2020 года агентство уделяло первоочередное внимание безопасному возвращению сотрудников службы паспортного контроля в офис, и к декабрю 2020 года время обработки паспортов вернулось к допандемическому уровню9.0076 2

Однако в начале 2021 года, когда увеличилось количество прививок и все больше людей начали планировать международные поездки, количество заявок резко возросло, и агентство снова с трудом успевало. ³ Агентство продолжает возвращать в офис больше сотрудников и работает над наймом дополнительных сотрудников и подрядчиков для увеличения пропускной способности обработки паспортов, но для обучения этих новых сотрудников потребуется время. Тем временем Государственный департамент предупреждает путешественников, что им следует планировать подачу заявления на получение или продление своего паспорта как минимум за 6 месяцев до любой запланированной поездки, поскольку ожидается, что отставание будет продолжаться в течение некоторого времени. ⁴

Клиенты не могут подать заявку или продлить паспорт онлайн.

Клиенты не могут подать заявление на получение или продление паспорта онлайн из-за ограничений в системах информационных технологий отдела. По данным Офиса генерального инспектора агентства, планы бюро предоставить клиентам возможность подавать заявление на получение или продлевать паспорта онлайн были отложены, и в последние годы был достигнут незначительный прогресс. ⁵

Клиенты ценят знания и профессионализм сотрудников паспортных служб.

Сотрудники контакт-центров и местных паспортных столов проходят всестороннюю подготовку по решению проблем клиентов, а организация отмечает примеры превосходного обслуживания с помощью наград и информационных бюллетеней. Бюро также гарантирует, что сотрудники всей организации будут иметь согласованную информацию при взаимодействии с клиентами, чтобы люди получали одни и те же рекомендации независимо от того, как они обращаются в бюро.

Результаты опроса процесса оформления паспортных услуг ⁶ (2019 финансовый год, все баллы из 100)

• Насколько профессиональным был персонал, в котором вы подавали заявление на получение паспорта? 90
• Насколько компетентным был персонал, у которого вы подавали заявление на получение паспорта? 91
• Как соотносятся эти числа? 68,1 по шкале от 0 до 100: — совокупный балл федеральных служб, измеренный в Американском индексе удовлетворенности клиентов в 2019 году.

Предоставление паспортных услуг на справедливой основе

Хотя все граждане США имеют право на получение паспорта США, недавний опрос, проведенный Economist и YouGov, показал, что только 37% взрослых американцев имеют его. Данные того же опроса также показали, что существуют социально-экономические различия между теми, у кого есть паспорт, и теми, у кого его нет, и, следовательно, могут ли они выезжать за границу или нет. Люди из домохозяйств с доходом 100 000 долларов и выше в три раза чаще имеют паспорта, чем люди с доходом 50 000 долларов или меньше. Образование также является предиктором наличия у человека паспорта — у большинства тех, кто не получил образования после окончания средней школы, нет паспортов.

Причины, по которым люди могут не иметь паспортов, различаются, но одним из важных факторов является то, что для многих соответствующих клиентов паспортные службы США недоступны. Одним из возможных барьеров является стоимость: плата за первую паспортную книжку для взрослых составляет 145 долларов (115 долларов для детей до 16 лет). При рассмотрении поездки для семьи из четырех человек 520 долларов в дополнение к другим дорожным расходам являются непомерно высокими для многих американцев. Еще одна трудность заключается в том, что заявления на получение паспорта нельзя подать онлайн: новые заявления требуют личного посещения, а продление может быть сделано по почте при соблюдении определенных условий. Кроме того, время обработки заявок больше, чем некоторые могут ожидать, — в настоящее время до 16 недель. Это может быть особенно обременительно для натурализованных американских граждан — как только человек становится гражданином, его карта постоянного проживания становится недействительной, и у него нет свидетельства о рождении США, поэтому в отсутствие других документов люди могут оказаться без средств, подтверждающих их удостоверение личности и возможность выезжать за границу на срок до четырех месяцев.

Бюро планирует решить некоторые из этих проблем, хотя пандемия Covid-19 еще больше усугубила ситуацию.

Передовые методы работы с клиентами

Партнерство и Accenture разработали следующий список методов , чтобы понять, как агентства расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, и шаги, которые они могут предпринять для улучшения. Список основан на исследованиях эффективных методов обслуживания клиентов как в государственном, так и в частном секторе, и согласуется с методами самооценки зрелости обслуживания клиентов для агентств, разработанными Управлением по вопросам управления и бюджета.

Организационное обязательство

Организационное обязательство

Твердое обязательство и план со стороны руководителей агентств по уделению приоритетного внимания качеству обслуживания клиентов необходимы для устойчивого прогресса.

Агентство:

1. Включает высокое качество обслуживания клиентов в свои стратегические цели.

Нет

Тем не менее, качество обслуживания клиентов является одним из основных направлений деятельности бюро в области инноваций и модернизации.

2. Определяет отзывы клиентов как ключевой показатель эффективности организации.

Нет

У бюро есть ключевой показатель эффективности, основанный на своевременности обработки паспортов, но не учитывающий отзывы клиентов.

3. Имеет старшего руководителя с ответственностью и полномочиями руководить усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов в рамках всей организации.

Частично

Заместитель помощника государственного секретаря по паспортным службам курирует все аспекты доставки паспортов. Улучшение качества обслуживания клиентов является частью этой роли.

Простота взаимодействия с клиентами

Простота взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с федеральным правительством должно быть простым, прозрачным и разработанным с учетом потребностей пользователей.

Для предоставления наиболее распространенных услуг клиенты могут:

1. Выполнять обычные транзакции, используя канал предоставления услуг по своему выбору.

Частично

Клиенты могут получить доступ к заявлениям на паспорт онлайн, но не могут подать полное заявление в электронном виде. По состоянию на июль 2021 года встречи в паспортных центрах Государственного департамента можно назначать только по телефону. Онлайн-мошенничество привело к тому, что бюро отключило свою систему онлайн-записи.

2. Получайте обновления статуса через онлайн-сервис самообслуживания.

Да

Как правило, клиенты могут получать онлайн-обновления о статусе своих заявлений на получение паспорта. Однако во время пандемии коронавируса бюро было ограничено в своих возможностях давать оценки того, когда люди получат свои паспорта.

3. Получите ответ на отзыв или ответы на вопросы в социальных сетях.

Да

Аккаунты Бюро консульских дел в социальных сетях часто отвечают на комментарии и вопросы клиентов в Твиттере либо конкретными ответами, либо указаниями о том, где найти соответствующую информацию.

4. Доступ к онлайн-информации и поддержке на языках, отличных от английского.

Частично

Информация о паспортных услугах доступна на сайте бюро на испанском языке, хотя онлайн-сервисы и печатные формы доступны только на английском языке.

Прислушиваться к клиентам и реагировать на отзывы

Прислушиваться к клиентам и реагировать на отзывы

Чтобы понять и определить приоритеты потребностей клиентов, агентства должны собирать, публиковать, анализировать отзывы и действовать в соответствии с ними.

Агентство:

1. Собирает значимые данные о клиентском опыте по каналам взаимодействия и предоставления услуг и делится ими с общественностью.

Нет

Хотя бюро собирает данные об опыте клиентов по каналам предоставления услуг, в настоящее время оно не предоставляет эти данные общественности.

2. Собирает и анализирует отзывы клиентов из первых рук, чтобы понять опыт клиентов на основе их собственных слов.

Да

Бюро проводит фокус-группы и сеансы прослушивания для сбора обратной связи от клиентов.

3. Обобщает и анализирует отзывы клиентов по каналам и программам и делится отзывами с соответствующими сотрудниками, чтобы они могли на них реагировать.

Данных нет

Назад к профилям обслуживания клиентов

Сноски и методология

Сноски

1. Федеральная новостная сеть, «Государственный департамент обещает «всплеск» кадрового обеспечения для борьбы с беспрецедентной задержкой выдачи паспортов и временем ожидания», получено 14 июля 2021 г. https://bit.ly/3AU3auu.
2. Федеральная новостная сеть, «Задержки модернизации ИТ Государственного департамента не позволяют сотрудникам паспортных служб работать удаленно», 7 сентября 2021 г. Получено с https://bit.ly/3jc34bP.
3. Там же.
4. Брифинг с заместителем помощника секретаря по паспортным службам Рэйчел Арндт, Бюро консульских дел, по паспортным службам Государственного департамента. Получено с https://www.state.gov/briefing-with-deputy-assistant-secretary-for-passport-services-rachel-arndt-bureau-of-consular-affairs-on-the-state-departments-passport- услуги/.
5. Государственный инспектор Департамента, «Инспекция Управления паспортных служб Бюро консульских дел», сентябрь 2021 г. Получено с https://bit.ly/3vljdAC.
6. Данные взяты из опроса, который был разослан клиентам по электронной почте после того, как они подали заявку на получение паспорта или продлили его. Скорость отклика: 6,1%; Шкала опроса: 1–10 баллов, если не указано иное. Ответы на каждый вопрос используются для подсчета баллов от 0 до 100.

Методология показателей качества обслуживания клиентов

Партнерство и Accenture разработали следующий список методов, чтобы понять, как агентства расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, и шаги, которые они могут предпринять для улучшения. Список основан на исследованиях эффективных методов обслуживания клиентов в государственном и частном секторах и согласуется с методами самооценки зрелости обслуживания клиентов для агентств, разработанными Управлением по вопросам управления и бюджета.

Организационное обязательство

Твердое обязательство и план руководителей агентств по уделению приоритетного внимания качеству обслуживания клиентов необходимы для устойчивого прогресса.

Агентство:

1. Включает качественное обслуживание клиентов в свои стратегические цели.
   • Критерии: а) качество обслуживания клиентов услугами агентства указано в стратегическом плане как один из главных приоритетов организации или вспомогательная цель одного из приоритетов; б) в стратегическом плане указаны конкретные действия, которые агентство предпримет для улучшения качества обслуживания клиентов. опыт
2. Определяет отзывы клиентов как ключевой показатель эффективности организации.
   • Критерии: Стратегический план агентства, годовой отчет об эффективности или приоритетные цели агентства включают показатель эффективности, основанный на отзывах непосредственно от клиентов.
3. Имеет старшего руководителя с ответственностью и полномочиями руководить усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов в организации.
   • Критерии: На основании обзора организационной структуры агентства и онлайн-описаний руководящих должностей в агентстве есть руководитель, отвечающий следующим критериям: а) обслуживание клиентов является основной обязанностью этого руководителя; б) руководитель подчиняется главе организация или заместитель; в) работа руководителя охватывает все основные каналы предоставления услуг (например, онлайн-сервисы, контакт-центры, очные услуги).

Простота взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с федеральным правительством должно быть простым, прозрачным и разработанным с учетом потребностей пользователей.

Для предоставления наиболее распространенных услуг клиенты могут:

1. Выполнять стандартные транзакции, используя канал предоставления услуг по своему выбору.
   • Критерии: на основании обзора веб-сайта агентства клиенты имеют несколько вариантов выполнения обычных транзакций, включая выход в Интернет, звонки, использование веб-чата и посещение отделений на местах или других физических мест.
2. Получайте обновления статуса через онлайн-сервис самообслуживания.
   • Критерии: клиенты могут получать обновления в режиме реального времени через онлайн-канал самообслуживания, который предоставляет приблизительные сроки.
3. Получите ответ на отзыв или ответы на вопросы в социальных сетях.
   • Критерии: Отвечает ли агентство на вопросы через функцию прямого сообщения в Facebook и Twitter или в разделе комментариев к сообщениям? Чтобы оценить это, мы изучили сообщения в социальных сетях в основной учетной записи службы за трехмесячный период. «Нет» означает, что агентство никогда или редко отвечает на комментарии; «частично» указывает, что агентство отвечает иногда, но не постоянно; а «да» указывает на то, что агентство часто и последовательно отвечает на комментарии.
4. Доступ к онлайн-информации и поддержке на языках, отличных от английского.
   • Критерий: «Нет» означает, что контент доступен только на английском языке, а функции перевода на веб-сайте недоступны; «частично» означает, что некоторый контент или услуги доступны на английском и испанском языках; «да» означает, что контент или услуги доступны на английском, испанском и других языках.

Прислушиваться к клиентам и реагировать на обратную связь

Чтобы понять и расставить приоритеты в потребностях клиентов, агентства должны собирать, публиковать, анализировать отзывы и реагировать на них.

Агентство:

1. Собирает значимые данные о клиентском опыте по каналам взаимодействия и предоставления услуг и делится ими с общественностью.
   • Критерии: В соответствии с руководством Административно-бюджетного управления по измерению качества обслуживания клиентов агентство делится с общественностью отзывами клиентов, которые: а) представляют несколько каналов предоставления услуг; б) предоставляют подробную информацию о различных аспектах опыта (т. помимо общей удовлетворенности клиентов)
2. Собирает и анализирует отзывы клиентов из первых рук, чтобы понять опыт клиентов на основе их собственных слов.
   • Критерии: В соответствии с руководством Управления по вопросам управления и бюджета по измерению качества обслуживания клиентов, в исследованиях клиентов или пользователей, таких как интервью, фокус-группы, опросы и другие механизмы обратной связи, клиенты могут описывать свой опыт своими словами, и агентство автоматизированные аналитические возможности для выявления и принятия мер в соответствии с информацией, полученной из данных отзывов клиентов.
3. Обобщает и анализирует отзывы клиентов по каналам и программам и делится отзывами с соответствующими сотрудниками, чтобы они могли реагировать на них.
   • Критерии: Агентство имеет автоматизированную систему для сбора отзывов по нескольким каналам и программам в централизованном месте, анализа их для получения информации и обмена этими знаниями с соответствующими владельцами бизнеса агентства или другими соответствующими коллегами, ответственными за принятие мер. Агентство также отслеживает влияние действий, предпринятых в ответ на отзывы клиентов.

Этот профиль качества обслуживания клиентов был создан в сотрудничестве с Федеральной службы Accenture .

Паспортные услуги | Публичная библиотека Остина

español

710 W. César Chávez St.

2-й этаж, комната 207

Центральная библиотека имеет разрешение Государственного департамента США на прием паспортов. Наши услуги только по предварительной записи. Платная парковка в подземном гараже. Применяются стандартные тарифы на парковку, см.: Парковка Центральной библиотеки.

Национальный центр паспортной информации ответит на ваши вопросы о паспорте по телефону 1-877-487-2778 или 1-888-874-7793 (TDD/TTY). Представители отдела обслуживания клиентов доступны с понедельника по пятницу: с 8:00 до 22:00 по восточному поясному времени, за исключением государственных праздников. Se habla español.

Что нужно для подачи заявления

• Чек или денежный перевод. Отдельный чек или денежный перевод для каждого приложения является предпочтительным.
• Заполненная форма DS-11 Passport Application, неподписанная и заполненная черными чернилами или напечатанная. Доступно на сайте travel.state.gov/applyinperson. Пожалуйста, печатайте односторонне.
• Цветное фото на паспорт размером 2х2 дюйма. Требования к фотографиям см. на сайте travel.state.gov/photos. Необходимые фотографии также могут быть сделаны во время вашей встречи в офисе паспортной службы публичной библиотеки Остина.
• Действительное удостоверение личности с фотографией с неистекшим сроком действия плюс односторонняя ксерокопия лицевой и оборотной сторон. Если вы находитесь за пределами штата, необходим дополнительный документ, удостоверяющий личность. См. Travel.state.gov/identification для получения списка допустимых документов, удостоверяющих личность.
• Доказательство гражданства США плюс ксерокопия. Примеры включают полное свидетельство о рождении США, свидетельство о натурализации или предыдущий полностью действительный паспорт США. Подробную информацию см. на сайте travel.state.gov/citizenship. Примечание: вы должны предоставить оригинал или заверенную копию из отдела записи. Это будет отправлено с вашей заявкой и возвращено вам по почте.
• Документация об изменении имени или других используемых именах. Требуется оригинал или заверенная копия.

Продление 

Если ваш предыдущий паспорт был выдан, когда вам было 16 лет или больше, и в течение последних 15 лет, вы можете иметь право на продление по почте. Если вы решите продлить паспорт лично, вы должны заполнить заявление на получение паспорта DS-11 и оплатить сбор за принятие заявления в размере 35 долларов США. Мы не можем принять заявку на продление DS-82. См. Travel.state.gov/renew для получения более подробной информации.

Паспорта для несовершеннолетних

• Несовершеннолетний заявитель должен присутствовать на приеме. Оба законных родителя и/или опекуна, когда это применимо, должны присутствовать при подаче заявления от детей младше 16 лет, и должны быть предоставлены доказательства родительских или опекунских отношений (например, свидетельство о рождении, постановление суда или свидетельство об усыновлении с указанием родителя/опекуна). имена). В качестве альтернативы можно принести нотариально заверенное заявление о согласии формы DS-3053 от родителя, не подавшего заявление, а также ксерокопию удостоверения личности этого родителя, постановление суда, подтверждающее единоличную законную опеку, или свидетельство о рождении, в котором указан только один родитель. Дополнительные сведения и варианты см. в разделе Дети до 16 лет.
• Несовершеннолетние в возрасте 16–17 лет не нуждаются в согласии родителей, но должны проявить родительскую осведомленность. Для этого родитель/опекун может присутствовать на встрече и/или произвести оплату на имя родителя. Кроме того, присутствующий родитель/опекун может идентифицировать несовершеннолетнего заявителя, у которого нет собственного приемлемого удостоверения личности с фотографией. Дополнительную информацию см. в разделе Кандидаты в возрасте 16 и 17 лет.
• Должна быть предоставлена ​​передняя и задняя ксерокопия приемлемого удостоверения личности от каждого родителя/опекуна, дающего согласие и/или подписывающего заявление несовершеннолетнего.

Сборы

Требуются два отдельных платежа: один в Государственный департамент США и один в Публичную библиотеку Остина. Плата за подачу заявления на паспорт и плата за принятие устанавливаются федеральным законодательством. По закону сборы за паспорт возврату не подлежат.

Сборы за оформление паспортной книжки чеком или денежным переводом

Паспортная книжка может использоваться для международных поездок воздушным, наземным или морским транспортом.

• 130 долларов США для заявителя в возрасте 16 лет и старше
• 100 долларов США для заявителя в возрасте 15 лет и младше
• Ускоренная обработка: добавьте 60 долл. США за каждую заявку 
• Доставка паспортной книжки в течение 1-2 дней: добавьте $19,53 за каждое заявление
• Подлежит оплате Государственному департаменту США только чеком или денежным переводом

Плата за оформление паспортной карты чеком или денежным переводом

Паспортная карта может использоваться только для пересечения границ по суше или по морю в США, Канаде, Мексике, Карибском бассейне и на Бермудских островах. Его нельзя использовать для международных авиаперевозок.

•  30 долларов США для заявителя в возрасте 16 лет и старше
•  15 долларов США для заявителя в возрасте 15 лет и младше
• Оплачивается Государственному департаменту США только чеком или денежным переводом.