Получение загранпаспорта старого образца госуслуги: Как оформить загранпаспорт в 2022 году через госуслуги: пошаговая инструкция, документы, сроки

Содержание

Обслуживание клиентов в государственных учреждениях: серьезность

Качество обслуживания клиентов (CX) становится все более важным во всем мире — , в том числе в правительстве. Граждане привыкли к опыту, предлагаемому компаниями от Amazon до Zillow, и теперь хотят того же от правительств. В этом обзоре мы рассмотрим, как государственный сектор справляется со сложными условиями. Здесь есть много уроков и для лидеров частного сектора.

1. Плохой табель успеваемости

Оказывается, госзаказчикам не так-то просто угодить. В то время как многие правительства продвигают инициативы CX по всему миру, мы обнаруживаем, что в целом организации частного сектора намного лучше, чем организации государственного сектора, в предоставлении услуг.

Оценки

Большинство правительств отстают в удовлетворении потребностей клиентов.

2. Препятствия зачастую выше

Правительственным учреждениям необходимо создать целостное представление об опыте работы с клиентами, чтобы они могли поставить себя на место своих клиентов, понять их пути, когда они обращаются к услугам, и выяснить, что действительно нравится или не нравится их клиентов. Проблемы могут быть пугающими.

Камни преткновения

Монополистическое мышление — это постоянное препятствие. Когда у клиентов нет выбора, это резко лишает правительства основного стимула к инновациям и улучшению обслуживания. Это также мешает агентствам устанавливать приоритеты.
В отличие от организаций частного сектора, государственные учреждения должны стремиться служить всем в рамках своей миссии; они не могут просто игнорировать определенные сегменты клиентов. Эта планка справедливости часто со временем перерастает в принцип предоставления универсальных услуг.
Правительствам часто не хватает возможностей, необходимых для оценки и устранения пробелов в обслуживании клиентов. Тех, кто обладает глубокими аналитическими навыками, а также навыками проектирования, ориентированными на человека, часто не хватает.
Данные, на которые полагаются агентства, обычно являются неполными или разрозненными. Таким образом, агентствам часто не хватает полной и своевременной картины общего опыта клиента.

Полный текст статьи см. в разделе «Понимание взаимодействия клиентов с государственными органами».

3. Хороший опыт может улучшить результаты

Хорошие результаты важны для всех государственных руководителей, которые обычно измеряются выполнением миссии, соблюдением бюджета, снижением рисков, повышением морального духа сотрудников, а также завоеванием и сохранением доверия клиентов. Агентства все чаще добавляют в этот список клиентский опыт. Но они часто рассматривают качество обслуживания клиентов как компромисс, и когда наступает бюджетный сезон, инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов умирают с голоду. Вместо этого агентства инвестируют в результаты, в которых они видят четкую связь с ценностью, например в снижении затрат. Мы наблюдаем эту закономерность в разных странах. Тем не менее, хороший клиентский опыт усиливает другие результаты и часто является ключом к ускорению и улучшению критически важных результатов агентства по всем направлениям. Урок: правительства должны поставить клиента в центр каждой инициативы по улучшению.

Множитель

Когда миссия имеет значение

В 2014 году общепризнанный кризис в доступе пациентов подорвал доверие к Департаменту по делам ветеранов США. Среди инициатив, принятых новым руководством агентства, одна была направлена на то, чтобы возродить у сотрудников чувство миссии. Усилия по улучшению результатов лечения пациентов и возрождению энтузиазма сотрудников в своей работе дали заслуживающие внимания результаты. Доверие ветеранов к агентству выросло до 70 процентов в октябре 2018 года с 47 процентов в декабре 2015 года9.0005

Полный текст статьи см. в разделе «Два взгляда на то, как качество обслуживания клиентов может улучшить обслуживание ветеранов вооруженных сил США».

Департамент по делам ветеранов

4. Любая государственная служба может доставлять удовольствие (даже налоговые органы)

Распространено мнение, что некоторые службы просто создают более приятные впечатления — что программа льгот всегда приносит больше положительных впечатлений, чем налоговая программа, например. За исключением небольшого количества услуг, включая национальные парки, которые занимают первые места в нашем опросе по обслуживанию клиентов в разных странах, это правило не соответствует действительности. На самом деле, любая услуга может оправдать или превзойти ожидания и создать отличные впечатления для своих клиентов.

Благодаря своим цифровым идентификаторам эстонцы могут использовать свои смартфоны, чтобы делать в Интернете практически все — от оценок своих детей до своих медицинских карт. Я должен был позвонить эстонцам, когда мы создавали наш сайт здравоохранения.
Барак Обама, бывший президент США

Эстония получает это

Эстонию часто рекламируют за то, что она создала превосходный клиентский опыт, когда произвела революцию в своей системе подачи налоговых деклараций. Правительство создало e-Tax, электронный портал, позволяющий эстонцам платить налоги одним щелчком мыши, что занимает всего от трех до пяти минут. Эта услуга, которая сделала налоговую декларацию простой и интуитивно понятной, привела примерно к 98 процентов тех, кто подает налоги, используют цифровую опцию.

Подробнее об этой трансформации см. в статье New Yorker «Эстония, цифровая республика» на сайте newyorker.com.

Эстония

5. Пути клиентов, которые действительно имеют значение

Опыт клиентов формируется на основе их путешествий — серии действий и взаимодействий с государственными службами, которые имеют дискретное начало и конец. Хотя все услуги разные, типы поездок одинаковы. У них может быть много точек соприкосновения и пересечение цифровых и физических каналов. Основные процессы, люди и системы, поддерживающие работу агентства, являются ключевыми. В результате путь клиента — это самый мощный рычаг, с помощью которого агентства могут изменить опыт.

Рейтинг

Некоторые поездки важнее для клиентов.

Начнем с того, что не все поездки рассматриваются одинаково. Наше исследование показало, что из десяти наиболее распространенных государственных визитов на четыре приходится 67% общего клиентского опыта.

узнать: изучить и понять варианты обслуживания перед использованием
подать заявку и подать: сквозные шаги, связанные с процессом подачи заявки
использование и посещение: что происходит в тот момент, когда кто-то фактически использует услугу (например, почтовую онлайн-службу или почтовое отделение)
получать: все, что гражданин может получить от государственного сектора — как депонируется пособие по социальному обеспечению, например

В Дубае просто спросите Рашида

DubaiNow предлагает информацию и доступ к более чем 50 государственным службам от 24 организаций. Государственные клиенты могут управлять счетами за коммунальные услуги и дорожными штрафами, отслеживать статус визы, продлевать лицензию на торговлю и регистрировать автомобиль. В Smart Dubai дебютировал Рашид, советник на основе искусственного интеллекта, который предлагает ответы на вопросы клиентов о необходимых процедурах, документах и требованиях для проведения различных транзакций между государственными учреждениями. Информация обновляется агентствами беспрепятственно и автономно.

Для получения дополнительной информации посетите веб-сайт DubaiNow по адресу dubainow.dubai.ae/en.

Негативные определяющие моменты

Растущее количество исследований в области поведенческой психологии показывает, что плохие события имеют больше силы, чем хорошие, для формирования переживаний, и наше исследование, проведенное в 27 правительственных учреждениях США, согласуется с этими выводами. Отрицательные определяющие моменты в среднем влияют на общую оценку удовлетворенности клиентов правительства в четыре раза больше, чем положительные определяющие моменты. Один неприятный инцидент — грубый таможенник, неожиданное уведомление о продлении грин-карты, особенно длинная очередь в аэропорту — может сильно испортить общее впечатление клиента об агентстве. Выявление этих негативных определяющих моментов может привести к целенаправленным вмешательствам.
которые сильно влияют на результаты. Агентства, которым удается свести к минимуму количество инцидентов, имеют больше довольных клиентов, чем те, которые этого не делают.

Полный текст статьи см. в разделе «Понимание взаимодействия клиентов с государственными органами».

6. Выигрышный план путешествия начинается с данных

Измерение удовлетворенности во время поездок — самый большой пробел, с которым сталкивается большинство государственных учреждений в понимании того, что важно для их клиентов. Во всех отраслях удовлетворенность путешествием является гораздо лучшим предсказателем общей удовлетворенности клиентов и результатов, чем удовлетворенность в одной точке взаимодействия. Агентства прилагают все усилия, чтобы получить более качественную информацию, чтобы помочь им разработать лучшие путешествия.

Для одного государственного учреждения самый важный путь клиента вызвал наибольшую неудовлетворенность.

Погружение данных

Служба внутренних доходов США выявила несколько отдельных циклов взаимодействия с клиентом. Однако один из них был особенно важен для удовлетворения клиентов: доступ к подробной информации о подготовке и подаче деклараций и
лучшее понимание вариантов процесса. Углубившись в данные об этом путешествии, агентство обнаружило
что понимание вариантов оценивается как наиболее важное и вызывает наибольшую неудовлетворенность.

Полный текст статьи см. «Понимание взаимодействия клиентов с государственными органами».

Проверка реальности

Цифровое предоставление госуслуг манит, но существует множество «аналоговых» клиентов с уникальными предпочтениями. Миллениалы могут сильно склоняться к цифровому взаимодействию, пожилые граждане могут предпочесть традиционную доставку с человеческим контактом, а многие клиенты находятся посередине, предпочитая многоканальные варианты или сочетание цифровых и персональных услуг. Все сегменты ценят надежность. Технически подкованные сегменты больше ценят прозрачность, а менее технически подкованные сегменты предпочитают простоту. Кажется, никому не нравится посещать правительственные учреждения или звонить по правительственной линии помощи. Вот более глубокое погружение в взаимодействие, которое предпочитают немецкие клиенты.

При использовании государственных услуг люди демонстрируют ряд предпочтений между личным контактом и цифровым взаимодействием.

7. Скорость важна, но еще важнее простота и надежность

Клиенты хотят, чтобы опыт был простым и соответствовал их ожиданиям.

Государственные учреждения, стремящиеся улучшить качество обслуживания клиентов, уделяют первоочередное внимание более быстрому предоставлению этих услуг — будь то предоставление льгот, возврат возмещения или обеспечение безопасности отдельных лиц. Для этого есть очевидные причины: в опросах отзывов часто жалуются на медленное обслуживание, а сокращение времени обработки несложно измерить. Тем не менее, для большинства услуг в большинстве стран скорость занимает лишь третье или четвертое место в списке приоритетов граждан.

Мы обнаружили, что в большинстве стран и служб простота и надежность являются наиболее важными факторами удовлетворенности услугами. Взаимодействуя с государственными учреждениями, клиенты хотят, чтобы взаимодействие с ними было простым и соответствовало их ожиданиям. На самом деле, критика медленного обслуживания, как правило, больше связана с ожиданиями, чем с фактической скоростью. Например, опрос тех, кто подает документы на новый паспорт или продлевает старый, показал, что скорость возврата не является самым важным фактором. Наоборот, надежность больше всего повлияла на удовлетворенность обслуживанием: когда люди знают, когда прибудет их паспорт (и верят в это), они могут планировать поездку, основываясь на дате паспорта. Даже если это заняло бы несколько месяцев, прозрачность имеет решающее значение в этом путешествии, демонстрируя необходимость определения правильного драйвера для определения приоритетов для каждого путешествия.

8. Добавить в список: Модели лидерства и инноваций

Преобразование организации государственного сектора требует четкого определения цели и общих ценностей. Роль лидера должна быть объединяющей силой, а общение имеет первостепенное значение. Хорошему лидеру нужно искать вдохновение вовне. Хотя сравнение прогресса с другими государственными учреждениями имеет решающее значение, этого может быть недостаточно для достижения прорывных инноваций.

Взгляд «Долины»

В прошлом году McKinsey и Институт Аспена собрали группу высокопоставленных государственных руководителей и руководителей технологической отрасли для двухдневного погружения и обсуждения инноваций. На конференции в Сан-Франциско руководители технологических компаний призвали использовать четыре практики технологического сектора для преобразования функционирования государственного сектора:

Будьте смелыми в своем видении, но итеративными в реализации — думайте масштабно, но начинайте с малого.
Станьте одержимыми конечными пользователями: да, гражданами, но также и компаниями, организациями, иностранными посетителями и инвесторами.
Развивайте таланты и практики с прицелом на будущее, а не привязывайте их к настоящему.
Воспользуйтесь опытом других: во всем мире правительства решают одни и те же проблемы, некоторые
с большим успехом.

Полный текст статьи см. в разделе «Советы из Силиконовой долины: как методы технологического сектора могут способствовать инновациям в правительстве».

Дополнительную информацию об улучшении качества обслуживания клиентов в государственном секторе см. на странице нашей специальной коллекции «Качество обслуживания клиентов в государственном секторе».

Как подтвердить и подтвердить чью-либо личность

9 января 2023 г.
Удалена строка об использовании GOV.UK Verify для подтверждения личности пользователей. Это связано с закрытием GOV.UK Verify.
14 июня 2022 г.
Расширен список типов организаций, которые проводят обучение специалистов по проверке документов, удостоверяющих личность.
11 февраля 2021 г.
Разделы «Проверить, не подвергается ли заявленное удостоверение высокому риску мошенничества с личными данными» и «Проверить, принадлежит ли удостоверение лицу, которое утверждает его» были обновлены.
Теперь они содержат больше рекомендаций о том, какие дополнительные проверки вы можете выполнить, если обнаружите заявленное удостоверение, которое подвергается высокому риску мошенничества с личными данными или подозревается в том, что оно является синтетическим.
22 октября 2020 г.
Руководство разделено на 2 части. Профили удостоверений теперь отделены от остальных инструкций, чтобы пользователям было проще найти нужный профиль.
Были добавлены новые профили удостоверений, чтобы дать пользователям больше выбора в том, как они комбинируют различные части процесса проверки удостоверений. Некоторые из «очень высоких» профилей были удалены, поскольку очень немногим организациям или службам действительно требуется такая большая уверенность в чьей-либо личности.
Изменился способ подсчета очков активности. Больше не требуется знать, типичен ли тип взаимодействий для этого человека. Эти проверки также теперь называются проверками «истории действий».
Различные задачи проверки качества, основанной на знаниях (KBV), теперь можно комбинировать, чтобы получить 2 балла за «проверку». Это означает, что есть больше способов использовать KBV, чтобы связать человека с заявленной личностью.
000+00:00″> 19 марта 2020 г.
Руководство получило более активное название.
Раздел «Получить свидетельство заявленной личности» теперь содержит некоторую информацию о том, что делать, если часть доказательства содержит ошибки транспонирования.
В разделе «Проверьте, являются ли доказательства подлинными или действительными» теперь объясняется, что цифровые доказательства всегда получают как минимум 2 балла.
В том же разделе были обновлены требования, необходимые для доказательств, содержащих цифровую информацию, с учетом таких вещей, как информация, найденная в базах данных.
Руководство по профилям удостоверений было обновлено, чтобы уточнить, что вам не нужно складывать отдельные баллы в профиле, чтобы получить общую сумму.
17 декабря 2019 г.
Определение достоверности было обновлено в разделе «Проверка подлинности или достоверности доказательств». Проверка того, что часть улики не просрочена, отменена или заявлена как утерянная или украденная, раньше была тем, что вы могли сделать как часть «действительной» проверки. Теперь они перечислены как отдельные чеки. Теперь стало ясно, что вам не нужно проверять, было ли улика аннулировано, утеряно или украдено, чтобы получить 2 или 3 балла.
15 апреля 2019 г.
Руководство было переписано на простом английском языке, чтобы его было легко понять как техническим, так и нетехническим пользователям.
Приложения из предыдущей версии удалены, а информация из них добавлена в руководство.
В руководство добавлены примеры того, как можно выполнять проверки.
В раздел «Проверка принадлежности личности заявителю («верификация») добавлена информация о проверке чьей-либо биометрической информации».
Расширен раздел «Профили личности». Новые профили удостоверений упростят проверку личности пользователей, у которых нет достаточных доказательств своей личности.