Ахиллесова пята федеральной государственной службы снова выходит из строя с паспортным фиаско высшее руководство «коммивояжёров», которые перескакивают с работы на работу и почти не разбираются в делах возглавляемых ими отделов, говорит бывший высокопоставленный бюрократ, предложивший создать Service Canada.
«У вас есть заместители министров и руководители высшего звена… которые очень редко обладают глубоким опытом и знаниями об отделах, операциях и службах, за которые они несут ответственность. Они не продвинулись в этом отделе и в значительной степени летают вслепую», — сказал Ральф Хайнцман, который также основал Институт обслуживания, ориентированного на граждан, и Совет по предоставлению услуг в государственном секторе.
Эта постоянная текучка руководителей, меняющих работу и увольняющихся, привела к созданию государственной службы с «небольшим опытом обучения, отсутствием постоянства цели или корпоративной памяти». По его словам, правительству очень трудно «сосредоточиться на улучшении обслуживания или чем-то еще в течение длительного периода времени».
Всемогущий PMO, недоверие, «разрушающее» государственную службу: Поль Телье
Говорить правду властям не рекомендуется на государственной службе
Но Хайнцман говорит, что это основные причины того, почему службе никогда не уделялось того внимания, которого она заслуживает. Затем следуют все операционные проблемы: недостаточное финансирование, старые технологические системы, которые никогда не заменяются, плохо обученные и незаинтересованные сотрудники, отсутствие планирования и низкая ответственность за плохое обслуживание.
Паспортные и иммиграционные очереди с длинными очередями разочарованных и раздраженных канадцев в офисах Service Canada по всей стране в последние недели побудили правительство создать новую министерскую целевую группу, чтобы найти способы улучшить обслуживание.
Ожидается, что целевая группа из 10 человеков даст рекомендации с изложением краткосрочных и долгосрочных решений, которые сократят время ожидания, устранят незавершенные работы и повысят общее качество предоставляемых услуг.
Серьезными препятствиями на пути улучшения обслуживания являются инвестиции в технологии и набор нужных людей. Это деньги, и, что примечательно, министр финансов не является членом рабочей группы. Целевая группа также появляется, когда правительство запускает стратегический обзор, чтобы найти сбережения в размере 6 миллиардов долларов.
«Теперь у них две противоречащие друг другу цели, и они не могут иметь обе стороны. Какая цель превзойдет другую? Если они хотят улучшить обслуживание, им придется потратить немного денег на технологии, обучение и кадровое обеспечение», — сказал Майкл Верник, бывший клерк Тайного совета и новый заведующий кафедрой управления государственным сектором Ярисловски в Университете Оттавы.
Но Хайнцман говорит, что многие проблемы с предоставлением услуг такие же, как и в 1998 году, когда он впервые представил министрам Министерства финансов план Service Canada, единого универсального агентства, которое сосредоточится на предоставлении услуг и удовлетворении граждан.
Когда план был представлен в 2005 году, он был объявлен крупнейшей оперативной реформой в истории федерального правительства.
И все это было построено на том, чтобы ставить граждан на первое место, или на то, что он называет обслуживанием канадцев «снаружи внутрь», а не «изнутри наружу».
«Вся идея Service Canada заключалась в том, чтобы помочь повысить уровень обслуживания и удовлетворенность граждан государственной службой. Поэтому, когда я вижу эти фотографии людей, выстроившихся в очередь вокруг офисов Service Canada, у меня болит сердце», — сказал Хайнцман.
Но что изменилось сейчас, так это то, что доверие к правительству падает, как камень, и волна популизма использует эти отставания, чтобы заявить, что правительство не работает.
Хайнцман говорит, что результаты исследования ясны. Удовлетворенность канадцев обслуживанием напрямую связана с доверием граждан к правительству.
«Одна из причин, по которой правительства должны вкладывать средства и уделять внимание качеству обслуживания, — это доверие граждан», — сказал Хайнцман.
«Меня это еще больше беспокоит сейчас, когда есть люди, готовые ухватиться за неудачи правительства, чтобы использовать их в качестве предлога для нападок на демократию и государственный сектор».
У государственных служащих две работы. Они предлагают консультации по вопросам политики и предоставляют программы и услуги канадцам.
Предоставление услуг долгое время было плохим родственником политики. То, как услуги разрабатываются и предоставляются, часто диктуется внутренними потребностями государственных служащих и всеми процессами и правилами, которым они должны следовать. Это означает, что пользователей и передовых работников, которые знают все тонкости работы программ, не всегда слышат.
Передовые менеджеры также редко достигают вершины, а амбициозные государственные служащие выбирают политические должности. По словам Хайнцмана, руководители обычно управляют вверх и в кабинеты министров и в офис Тайного совета, а не «управляют операциями вниз и к гражданам».
Премьер-министры, министры и даже заместители министров мало внимания уделяют операциям или оказанию услуг, пока не наступит кризис. В центре внимания вся политика и «объявления», а не исполнение.
Зная, что политики не очень заинтересованы, высокопоставленные бюрократы неохотно поднимают операционные проблемы или продвигают технологические проекты, помогающие улучшить обслуживание — особенно после катастрофической системы оплаты Phoenix.
«Три четверти ответственности за эффективность предоставления услуг лежит на государственной службе», — сказал Хайнцман. «Это должно быть вопросом государственной службы не только для исполнения, но и для того, чтобы сделать его политическим вопросом, включив его в свои приоритеты для министров и для финансирования».
Правительство приложило свои усилия по улучшению услуг и доверия к цифровым технологиям. Но Хайнцман беспокоится, что упор на технологии упускает из виду граждан и способы улучшения обслуживания. Во многих отделах обслуживание входит в обязанности директора по информационным технологиям, где основное внимание уделяется новейшему программному обеспечению, оборудованию и приложениям.
«Должен быть начальник службы правительства, которому подчиняются люди, отвечающие за информацию [управление] и ИТ, но хвост не должен вилять собакой. Цель состоит в том, чтобы обещать надлежащее обслуживание жителям Канады, не занимающимся IM-IT», — сказал Хайнцман.
Сосредоточение внимания на технологиях привносит подход «изнутри наружу» к обслуживанию, что означает, что услуги строятся вокруг приоритетов менеджеров и отдела, а не граждан.
Некоторые руководители государственных служб выгорели из-за антикризисного управления
Федеральные казначеи изо всех сил пытаются подняться с Phoenix
Департаменты также не уделяют должного внимания удовлетворенности услугами — отслеживанию того, как канадцы оценивают услуги и оценивают их, — что, по мнению Хайнцмана, является единственным способом улучшить обслуживание.
Вместо того, чтобы измерять удовлетворенность, правительство сосредотачивается на результатах и вкладах.
Либералы создали «группу результатов и доставки», созданную по образцу теории доставки британца Майкла Барбера, которая мало что сделала для улучшения обслуживания.
Что случилось с родовспоможением?
Хайнцман говорит, что отделы недостаточно планируют. Они не устанавливают целей или сроков, основанных на том, как они хотят улучшить сервис в долгосрочной перспективе. Стандарты обслуживания установлены «наизнанку» с обещаниями ответить на звонок, исправить жалобу или предоставить услугу в течение определенного времени, которые «установлены для удовлетворения людей внутри и не имеют ничего общего с тем, что люди хотят или в чем нуждаются». доставки.»
Они также не изучают движущие силы удовлетворенности клиентов, которая зависит от типа услуги и от того, осуществляется ли доступ по телефону, лично или через Интернет. Своевременность — это важно, но компетентность, вежливость, справедливость, результаты и ценность — все это влияет на удовлетворенность.
Хайнцман утверждает, что менеджеры должны нести ответственность за качество обслуживания, возможно, путем привязки их годовой оплаты труда к удовлетворенности клиентов. Центральные агентства, такие как Казначейство и Офис Тайного совета, отказались от руководства предоставлением услуг, передав его департаментам.
И, наконец, правительство должно сделать предоставление услуг профессиональным. Институт обслуживания, ориентированного на граждан, был создан для обучения и сертификации государственных служащих любого уровня, которые управляют услугами. Предоставление услуг требует «целостного подхода», который укрепляет связь между частями; счастливые и заинтересованные сотрудники являются ключом к удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, способствует укреплению доверия к правительству.
«Предоставление услуг является частью надлежащего функционирования демократического правительства. Если мы не сможем сделать это должным образом, мы подорвем нашу демократию», — сказал Хайнцман.
Leave a Reply